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不能讓一次旅行毀瞭心中的北京
北京是首都，是古都，是中國人心中的聖地。但一次旅遊卻可能讓他們大跌眼鏡——
不能讓一次旅行毀瞭心中的北京
王心禾
購物點停車場停滿瞭旅遊大巴
車禍現場
對不少外地人來說，北京是個神聖的地方，來此一遊，感受一下首都的古老與現代、歷史與傳承，是他們的一個夙願。因為對北京不熟悉，很多人遊覽北京往往需要旅行社的幫助。如果對旅行社安排的景點、食宿都滿意，這個城市留在遊客心裡的往往是美好回憶；可萬一遇上的旅行社和導遊服務不夠讓人滿意，一路上都糟心，一次旅行可能讓他們再也不想來北京。最近，湖北的劉女士就遇到瞭這麼一件糟心事。
“從沒去過北京，想去看看，這是我多年的心願。可這次去瞭，真的害怕瞭，再也不想去瞭。”想起上個月報團到北京旅遊的經歷，52歲的劉女士搖著頭對記者說。
這次旅行她並非隻身前往，而是與17個同學同行。
“為慶祝畢業39周年，我們同學聚在一起商量，要不去北京旅遊一下吧，好多人沒去過。沒去過首都，總感覺是個人生遺憾，正好北京也有同學，來回路上又有同學做伴，大傢商量時都很興奮。”組織者吳先生對記者說，“我有個朋友在我們當地寶中旅行社工作，一問‘單臥單飛六日遊’每人2000元，不算貴，所以一湊湊瞭18個人”。
然而，讓他們沒想到的熱賣是，這次畢業紀念旅行不僅毀瞭他們心中的北京，而且險象環生，用劉女士的話說是“至今驚魂未定”。
未簽合同就出發
“我們沒和旅行社簽合同，也不清楚六天具體的日程安排，因為是委托同學報的名，很相信他，就把錢交給他，什麼都沒問，什麼也不知道。說實話，也不知道要簽合同。”同行的林先生告訴記者，他們是通過同學在湖北省蘄春縣寶中旅行社報的名，所有意向都是口頭達成的，從報名到出發，他們沒有從旅行社收到一張紙，哪怕是電子版的，合同、行程安排、收據發票都沒有。
“我給大傢報的名，交上錢，就算報名瞭，對方給瞭7月6日去北京的臥鋪票，沒簽合同。因為是熟人，沒想那麼多。”吳先生說。
記者查閱《旅行社管理條例》發現，旅行社“未與旅遊者簽訂旅遊合同”屬於應處2萬元到10萬元罰款的違規情形，情節嚴重的，還要責令停業。旅遊法第59條也明確規定，“旅行社應當在旅遊行程開始前向旅遊者提供旅遊行程單。旅遊行程單是包價旅遊合同的組成部分。”
記者就此聯系瞭寶中旅行社工作人員，他告訴記者，“對方沒有要，我們就沒給。”在記者要求下，該工作人員發來一份手機拍下的行程單。
7月6日，劉女士一行如期出發。坐瞭一夜火車，7日中午到達北京後，北京某國際旅行社一位姓劉的導遊把他們接到大巴車上。一同上大巴的還有從湖北鄂州和黃岡浠水縣（蘄春縣的鄰縣）來的共20多人的另一個團，跟團的導遊是個姓梅的小夥子，他告訴記者，“寶中旅行社把這18人交給我所在的旅行社，我帶著他們一起，由我負責和北京某國際旅行社接洽。”
沒簽合同為劉女士一行埋下隱患，但並沒有影響他們一路在火車上的好心情。他們盼望已久的北京六日遊從坐上大巴就正式開始瞭，但劉女士和同學們沒有想到，他們高漲的情緒，很快就因為接下來遇到的事而漸漸低落瞭。
剛下火車坐上大巴，劉導遊就開始向大傢介紹額外付費的景點。“他說，在北京這幾天，要帶我們去北京的老胡同轉轉，去金沙劇場看中華絕技表演，讓我們出錢，一人500元。我們都不願意出。”林先生說，“第一次來北京，我們想看看故宮、長城這些有名的景點，導遊說的這些地方我們不感興趣。”
“當晚和第二天去故宮的路上，導遊還在做我們的工作，最後我們18個人堅持不去，導遊很不高興。”劉女士說，“這次沒同意，但後來他讓我們拍照，我們都拍瞭，也給錢瞭。”
“拍照是在8日早上8點多，我們到天安門後，導遊組織我們拍瞭張集體照，說免費送給大傢。後來又讓我們每個人朝著天安門、人民大會堂、毛主席紀念館和國傢博物館各拍一張，說不滿意可以不要，滿意就每人交50元。”盧先生說。
“我們每個人都拍瞭，照片洗出來後，讓我們看，都是自己的照片，不要也不合適，但心裡覺得別扭。”胡女士說。
三次必須參加的購物
讓他們感到氣憤的還不是被拍照，而是這次旅行還被安排瞭三次購物。
劉女士等人認為，他們18人的行程中不應包含購物，把他們和報名費低的遊客拼在一個團，一起拉去購物不公平，也不合理。
原來，18個人在大巴上，和湖北老鄉一聊才發現，對方的報團費每人才1200元，他們手裡有份行程單，林先生他們拿來一看發現，住、吃、玩的都一樣，不同的是對方包含購物。在報名時，旅行社就告訴他們瞭。
“我們根本不知道有購物，報名時沒人告知。鄂州和浠水的老鄉，他們報的便宜，有購物，我們報的價格高，不應該有購物啊。整個六天，我們和他們始終坐一輛大巴車，去同樣的景點，吃一樣的飯，住一傢賓館。”林先生拿著對方的行程表，對照後來從寶中旅行社要來的行程表告訴記者，“鄂州的老鄉說，他們報名時，旅行社告訴他們，1200元含購物，1800元含少量購物，2000元不含購物——旅行社怎麼能拉著我們購物呢？”
記者必買推薦就此查閱瞭《旅行社服務質量賠償標準》，其中第8條規定“旅行社安排的旅遊活動及服務檔次與合同不符，造成旅遊者經濟損失的，旅行社應退還旅遊者合同金額與實際花費的差額，並支付同額違約金”。對此，劉女士等人表示，正在考慮是否要求索賠。
除瞭費用上的差異，讓他們難以接受的是，旅行社安排的購物，有兩次令他們感覺身陷險境，心生恐懼。
9日早上，他們在導遊的安排下，5點鐘就起床準備出發，說是去長城。可事實上，大巴開瞭兩小時後，卻把他們送到位於昌平十三陵附近的一個購物點。
“那裡賣水晶、珍珠粉之類，工作人員把我們帶到一個房間裡進行銷售。我們不買東西，導遊就不讓出來，導遊不走，司機也不走。不買東西，導遊很不高興，這樣僵持瞭三個多小時，實在沒辦法，我們有三個人買瞭些化妝品，每人200多元，直到10點多，導遊才出來。然後又拉著我們去另一個購物點，又讓買東西。”盧先生皺著眉頭對記者說。
“這期間，我們要走，該購物點的人攔著不讓走。我們出來玩本想有個好心情，人生地不熟，也不想生事。”林先生說，“可是，10日下午導遊第三次再拉我們去購物時，我就強行出來瞭，因為這次他們更過分。購物點的人把我們18個人帶到一個小房間，然後進來一個身上有紋身、打扮得像‘黑社會’的人，自稱是這傢店的老板，說是香港人，向我們宣傳產品，幾個店員在小房間門外站著，後來門從外面關上瞭。就這樣，把我們關瞭兩個多小時，不買不讓出門。”
“我強行出來後，找一位導遊理論，這個導遊對這個店似乎比較害怕，讓我自己打電話叫同學們出來，說如果導遊去叫，店裡會有意見。後來我打電話給同學，他們在我出去後，因擔心不安全，有個人買瞭條項鏈，開價4000多，說打折200塊，買瞭老板才開門。”林先生說。
“從購物點出來坐上大巴後，導遊一直埋怨我們，說我們不理解他，說這是旅行社安排的行程，他也沒辦法。說心裡話，帶點特產回去可以，但這樣的購物是因為心裡害怕，才不得不買。”劉女士說。
記者發現，寶中旅行社給的行程單和鄂州遊客手裡的行程單，都顯示9日上午安排遊覽八達嶺長城。為何整個上午都安排成購物，卻沒去長城呢？對此，記者多次致電劉導遊和北京某國際旅行社，都沒有得到回應。
旅遊法規定，“導遊和領隊應當嚴格執行旅遊行程安排，不得擅自變更旅遊行程，不得誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅遊者購物或者參加另行付費旅遊項目。”也就是說，旅遊法明確禁止導遊改變行程、強制購物的行為。《旅行社條例實施細則》第33條也規定，“在簽訂旅遊合同時，旅行社不得要求旅遊者必須參加旅行社安排的購物活動或者需要旅行者另行付費的旅遊項目。”這樣看來，和劉女士他們乘坐一輛大巴的來自鄂州、黃岡浠水的遊客，即便報名費相對較低，也不能被要求必須參加購物。
此外，《旅行社服務質量賠償標準》第10條對安排另行付費和購物的行為作出瞭明確的懲處標準，“旅行社及導遊或領隊未經旅遊者簽字確認，擅自安排合同約定以外的參觀等另行付費項目的，旅行社應承擔另行付費項目的費用。未經旅遊者簽字確認，擅自違反合同約定增加購物次數、延長停留時間的，每次向旅遊者支付旅遊費用總額10%的違約金。強迫或者變相強迫旅遊者購物的，每次向旅遊者支付旅遊費用總額20%的違約金。”由此可見，如果旅行社和導遊想合法安排購物活動，前提必須是“旅遊者簽字確認”。對此，《北京市旅遊條例》第47條也強調，“旅行社經與旅遊者協商一致或者應旅遊者要求，指定具體購物場所或者安排另行付費旅遊項目的，應當簽訂書面合同。”
不為人知的購物回扣
這次旅遊，旅行社給劉女士等18人安排的旅館位於北京市通州區馬駒橋鎮的吉祥公寓，而購物的地點則是位於昌平區十三陵鎮王莊村，二者之間的直線距離是75公裡，走高速距離100公裡。
為什麼要選這麼遠的地方購物呢？為瞭搞清原因，記者探訪瞭位於十三陵的這處購物點。
它位於昌平區的北邊，外圍都是農房，內部有幾排平房，還有一個非常大的可供停車的院子。從外面看，看不出裡面具體是幹什麼的，門口也沒有明顯的標志。門口有門衛把關，不允許個人進入，隻對旅遊大巴放行。
記者以接洽業務為名，進入後發現，裡面分為水晶、美食、文化、演出廳等幾部分。在中午12點前後的一個小時裡，不時有大巴車駛入，最多時共有80輛京牌的大巴車停放在院內，陸陸續續有上千名遊客在這裡下車、消費、上車。
該購物點一位工作人員告訴記者，這裡每天能接300到400個旅遊團，最近是暑期，客流量很大。演出廳可容納3000到4000人，每天安排四場。銷售的商品有水晶、珍珠、竹炭、演出門票和其他日用品等。
一位負責業務的經理介紹道，這裡的遊客基本是旅行社和他們聯系後安排過來的，他們按照實際銷售額給旅行社和導遊回扣，“珍珠和水晶，按60%返，其中35%給旅行社，25%給導遊。竹炭返50%，旅行社和導遊各25%。雜技表演返20%，旅行社和導遊分別是5%和15%，還有其他演出門票20元，每張會返給旅行社和導遊5元。”一位工作人員還告訴記者，他們對旅行社的導遊要進行專門的銷售培訓。
對此，記者致電北京某國際旅行社和劉導遊瞭解情況，對方均未作出回應。
而根據旅遊法的規定，旅行社通過安排購物收取回扣等行為被明令禁止。《導遊人員管理條例》第16條也規定，“導遊人員進行導遊活動，不得欺騙、脅迫旅遊者消費或者與經營者串通欺騙、脅迫旅遊者消費。”《北京市旅遊條例》則明確要求“接待團隊旅遊的購物場所、另行付費旅遊項目經營場所應當同時向其他社會公眾開放。旅遊購物場所經營者、另行付費旅遊項目經營者，不得以回扣、人頭費或者獎勵費等財物或者其他手段給予旅行社、導遊、旅遊客運車輛駕駛人員賄賂。未經旅遊者書面同意，導遊在旅遊行程中擅自增加另行付費旅遊項目或者以就餐、接受檢查等名義變相增加購物場所的，由旅行社按照前款規定承擔違約責任。”
驚心動魄的車禍
然而，對購物點和旅行社、導遊之間究竟是種什麼關系，劉女士等18人根本不知情。他們被大巴拉到這裡，完全沒有選擇餘地。長達三個多小時的拉鋸戰，讓他們身心疲憊。而9日上午從購物點出來奔赴下一個購物點後，在返回第一個購物點吃午飯的路上，還發生瞭一場車禍，車上三人受傷。這無疑讓他們這次旅遊的心情降到冰點。
劉導遊告訴記者，當時一輛小汽車突然左轉，大巴車為瞭避讓，向左側歪到溝裡。交警認定這起車禍小汽車負全責。
車禍發生後，三位遊客腿部擦傷，其中兩位女遊客因車禍受到驚嚇，一位暈倒，一位心臟不適，所幸在去醫院處理後，都轉危為安。
至此，劉女士和她的同學已經完全失去繼續走完行程的興致，“車禍後隻想回傢”。他們打算退團，打道回府，在和導遊協商後，他們決定再堅持一天，把沒去的景點補上，“不留遺憾”。最後一天，他們先去昌平區爬長城，後趕到海淀區遊頤和園，再去瞭朝陽區奧林匹克公園。可惜，行程單上“早觀升旗儀式、途觀北大清華外景”的安排最終沒來得及實現。
近幾年，旅遊管理部門一直未放松對旅遊市場的監管和整治，尤其在寒暑兩假和黃金周期間，連續出臺多部規范文件。以北京為例，2017年8月1日，《北京市旅遊條例》生效施行，重點整治非法一日遊。記者發現，像劉女士一行在旅遊中遇到的問題，在已有法律法規中都能找到明確規定。
劉女士一行的遭遇，該如何維權？記者撥打全國旅遊監管服務平臺12301進行咨詢。工作人員介紹道，像劉女士一行遇到的旅遊糾紛，以遊客與組團旅行社之間簽訂的合同為處理糾紛的依據。如果沒有合同，遊客應先向報團的旅行社索要蓋章合同。北京的地接社和相關導遊是否需承擔法律責任，遊客應先向組團旅行社當地旅遊監管部門投訴，由其根據合同依法調查核實後認定。同時，該工作人員也提醒遊客，通過報名旅行社外出旅遊，務必要在正規的旅行社簽訂旅遊合同，否則會有很大風險。
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此外，《旅行社服務質量賠償標準》第10條對安排另行付費和購物的行為作出瞭明確的懲處標準，“旅行社及導遊或領隊未經旅遊者簽字確認，擅自安排合同約定以外的參觀等另行付費項目的，旅行社應承擔另行付費項目的費用。未經旅遊者簽字確認，擅自違反合同約定增加購物次數、延長停留時間的，每次向旅遊者支付旅遊費用總額10%的違約金。強迫或者變相強迫旅遊者購物的，每次向旅遊者支付旅遊費用總額20%的違約金。”由此可見，如果旅行社和導遊想合法安排購物活動，前提必須是“旅遊者簽字確認”。對此，《北京市旅遊條例》第47條也強調，“旅行社經與旅遊者協商一致或者應旅遊者要求，指定具體購物場所或者安排另行付費旅遊項目的，應當簽訂書面合同。”
不為人知的購物回扣
這次旅遊，旅行社給劉女士等18人安排的旅館位於北京市通州區馬駒橋鎮的吉祥公寓，而購物的地點則是位於昌平區十三陵鎮王莊村，二者之間的直線距離是75公裡，走高速距離100公裡。
為什麼要選這麼遠的地方購物呢？為瞭搞清原因，記者探訪瞭位於十三陵的這處購物點。
它位於昌平區的北邊，外圍都是農房，內部有幾排平房，還有一個非常大的可供停車的院子。從外面看，看不出裡面具體是幹什麼的，門口也沒有明顯的標志。門口有門衛把關，不允許個人進入，隻對旅遊大巴放行。
記者以接洽業務為名，進入後發現，裡面分為水晶、美食、文化、演出廳等幾部分。在中午12點前後的一個小時裡，不時有大巴車駛入，最多時共有80輛京牌的大巴車停放在院內，陸陸續續有上千名遊客在這裡下車、消費、上車。
該購物點一位工作人員告訴記者，這裡每天能接300到400個旅遊團，最近是暑期，客流量很大。演出廳可容納3000到4000人，每天安排四場。銷售的商品有水晶、珍珠、竹炭、演出門票和其他日用品等。
一位負責業務的經理介紹道，這裡的遊客基本是旅行社和他們聯系後安排過來的，他們按照實際銷售額給旅行社和導遊回扣，“珍珠和水晶，按60%返，其中35%給旅行社，25%給導遊。竹炭返50%，旅行社和導遊各25%。雜技表演返20%，旅行社和導遊分別是5%和15%，還有其他演出門票20元，每張會返給旅行社和導遊5元。”一位工作人員還告訴記者，他們對旅行社的導遊要進行專門的銷售培訓。
對此，記者致電北京某國際旅行社和劉導遊瞭解情況，對方均未作出回應。
而根據旅遊法的規定，旅行社通過安排購物收取回扣等行為被明令禁止。《導遊人員管理條例》第16條也規定，“導遊人員進行導遊活動，不得欺騙、脅迫旅遊者消費或者與經營者串通欺騙、脅迫旅遊者消費。”《北京市旅遊條例》則明確要求“接待團隊旅遊的購物場所、另行付費旅遊項目經營場所應當同時向其他社會公眾開放。旅遊購物場所經營者、另行付費旅遊項目經營者，不得以回扣、人頭費或者獎勵費等財物或者其他手段給予旅行社、導遊、旅遊客運車輛駕駛人員賄賂。未經旅遊者書面同意，導遊在旅遊行程中擅自增加另行付費旅遊項目或者以就餐、接受檢查等名義變相增加購物場所的，由旅行社按照前款規定承擔違約責任。”
驚心動魄的車禍
然而，對購物點和旅行社、導遊之間究竟是種什麼關系，劉女士等18人根本不知情。他們被大巴拉到這裡，完全沒有選擇餘地。長達三個多小時的拉鋸戰，讓他們身心疲憊。而9日上午從購物點出來奔赴下一個購物點後，在返回第一個購物點吃午飯的路上，還發生瞭一場車禍，車上三人受傷。這無疑讓他們這次旅遊的心情降到冰點。
劉導遊告訴記者，當時一輛小汽車突然左轉，大巴車為瞭避讓，向左側歪到溝裡。交警認定這起車禍小汽車負全責。
車禍發生後，三位遊客腿部擦傷，其中兩位女遊客因車禍受到驚嚇，一位暈倒，一位心臟不適，所幸在去醫院處理後，都轉危為安。
至此，劉女士和她的同學已經完全失去繼續走完行程的興致，“車禍後隻想回傢”。他們打算退團，打道回府，在和導遊協商後，他們決定再堅持一天，把沒去的景點補上，“不留遺憾”。最後一天，他們先去昌平區爬長城，後趕到海淀區遊頤和園，再去瞭朝陽區奧林匹克公園。可惜，行程單上“早觀升旗儀式、途觀北大清華外景”的安排最終沒來得及實現。
近幾年，旅遊管理部門一直未放松對旅遊市場的監管和整治，尤其在寒暑兩假和黃金周期間，連續出臺多部規范文件。以北京為例，2017年8月1日，《北京市旅遊條例》生效施行，重點整治非法一日遊。記者發現，像劉女士一行在旅遊中遇到的問題，在已有法律法規中都能找到明確規定。
劉女士一行的遭遇，該如何維權？記者撥打全國旅遊監管服務平臺12301進行咨詢。工作人員介紹道，像劉女士一行遇到的旅遊糾紛，以遊客與組團旅行社之間簽訂的合同為處理糾紛的依據。如果沒有合同，遊客應先向報團的旅行社索要蓋章合同。北京的地接社和相關導遊是否需承擔法律責任，遊客應先向組團旅行社當地旅遊監管部門投訴，由其根據合同依法調查核實後認定。同時，該工作人員也提醒遊客，通過報名旅行社外出旅遊，務必要在正規的旅行社簽訂旅遊合同，否則會有很大風險。
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